应对客户生气抱怨的销售技巧和话术

  • A+
所属分类:未分类

推销员总会遇到过发脾气的客户,处理不好,就是一场乌龙大戏不仅让推销员备受折磨而且会失去客户,而处理的好,则春风化雨和客户关系更加接近。处理抱怨客户的销售技巧和话术是销售员的基本功,想成为最伟大的推销员就必须掌握这门技巧。

一、 不要争辩

不争辩,是处理客户生气销售技巧和话术的铁律。因为,你永远不可能通过争辩来说服客户,也许你能够将客户说的张口结舌、理屈词穷,但这样你就更加增加客户的屈辱感,你也更快地失去了这个客户。当客户激动大吵大闹,他的全身都紧张处在战斗状态,这个时候,你一接话,就进入了战争。谋之刃告诉你,千万不要上当,不要和他讲理,你赢得了道理,但赢得不了客户。

二、 如有直接冲突,换人换地点

如果是你手下的推销员和客户发生了争执,最明智的销售技巧和话术是让这个推销员离开,千万不可让他和顾客去对质,去分清孰是孰非。换一个人换一个地点,让客户重新调整情绪,是最明智的做法。


三、 请客户坐下来

将客户带离现场,然后请客户坐下。此时,你第一个要做的不是解释,甚至不是劝说,你要做的是让客户平息激动的情绪。让客户坐下,他的肺活量随之减小,他的火气也随之减小了不小。然后,你才开始处理下一步。

四、 倾听包括记录

接下来的销售技巧和话术是什么?是倾听。即使你已经了解了情况,此时,也要倾听。为什么?因为通过倾听你要分辨出客户愤怒背后的原因,这为你下一步处理客户的问题提供依据;还因为通过倾听要让客户的情绪有个宣泄的渠道,让他去讲,不要打断他,他越讲越没有劲,到最后可能自己都不想讲了。第三是显示对客户的重视,让客户感受到你的诚意。为此,你如果能记录则会更好,当客户看到你记录他说的,他马上会重视起来,也许这辈子没有人记录过他的讲话,他会有一种当领导的感觉。有了这种当领导的感觉,他就会忘记了愤怒,他还会字斟句酌地思考自己的讲话,他还怎么会愤怒呢?

五、 弄清事实,找出解决办法

这一步的销售技巧和话术是通过倾听,弄清楚了客户的想法,找到了客户愤怒的真正原因。此时,你也不要贸然处理,因为处理问题,并不是弄清是非曲直那么简单,你要根据实际情况、客户个性等方方面面的情况,想出一个万全的解决之道。

六、 公司错了,迅速采取行动

如果是公司错了,比如产品出现了问题、服务不到位,销售技巧和话术没有别的,立即道歉并补偿客户的损失。一般来说,前几步你做的很好,此时客户已经熄火了,他会接受你的道歉和补偿的。

七、 客户错了,解释或行动

如果是客户错了,谋之刃告诉你这时处理要比较复杂。因为这个时候,你依然不能因为客户的错误就去驳斥他,你这么做还是要失去他的。最好的销售技巧和话术是委婉地向他讲明道理,请他理解你或者公司的实际情况,如果可能还要给客户一点小小的优惠。要赚人家的钱,委屈一点也很正常,毕竟money是个好东西啦。

八、 向客户表示感谢

一切都处理完毕,客户也很满意,此时的销售技巧和话术是向客户表示感谢,你的感谢要真诚,客户没有因为这件事离开你,他让你赚的money还在,你要感谢;另外至少他的愤怒让你学到了很多东西,让你也得到了锻炼。这一切都是进阶最伟大的推销员的功夫,你真值!

本文出自:亿恩科技【www.enkj.com】

河南亿恩科技股份有限公司(www.enkj.com)始创于2000年,专注服务器托管19年,是国家工信部认定的综合电信服务运营商。亿恩为近五十万的用户提供服务器托管、服务器租用、机柜租用、云服务器、网站建设等网络基础服务,另有网总管、名片侠网络推广服务,使得客户不断的获得更大的收益。 服务热线:400-723-6868 服务器/云主机 24小时售后服务电话:0371-60135900 虚拟主机/智能建站 24小时售后服务电话:0371-55621053
广告也精彩
avatar

发表评论

:?: :razz: :sad: :evil: :!: :smile: :oops: :grin: :eek: :shock: :???: :cool: :lol: :mad: :twisted: :roll: :wink: :idea: :arrow: :neutral: :cry: :mrgreen: