拨打和接听客户电话的销售技巧

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电话销售技巧中,如何拨打和接听电话是最简单的工作程序,也是最重要的工作细节。这些细节的好坏,直接关系到你和客户谈话的成功与否,尤其是对于新开发的客户来说,他正是通过这些接听的细节来判断你的为人并确定是否与你交往,因此,掌握正确的拨打和接听电话的销售技巧是十分重要的。

一、拨打电话的销售技巧

1、及时准确地自报家门

大家都有过这样的经历,当拿起电话对面一声不吭的时候,心里是很反感的,往往很不耐烦地问:“什么事情?”。有一些电话销售人员经常犯的毛病就是,桌子上摆着一个客户的名单,嘴里衔着一支笔,挨个给客户挂电话,挂着挂着头脑就开小差了,以至于客户接电话都反应不过来,造成客户反感。还有一种更让人反感的情形,当电话想起后,电话中那个人一通东拉西扯,却始终不说自己是谁,接电话的人想问又不好意思问。这种情况经常出现在和客户半熟脸的电话销售人员身上,他觉得已经和客户熟悉了,对方能够听出自己是谁。

这两种情形都是电话销售技巧中最忌讳的。拨打电话,当对方一接听电话的时候,你应该立即自报家门。即使你和对方非常熟悉,但这是你的工作程序,也是你的职业素养,你这样尊敬他,他也会同样尊敬你。

2、问候和寒暄要适度

电话销售人员自报家门后,要有一个问候寒暄过程。如果没有这个过程,对于新客户来说,让人觉得很突兀,而对于老客户则让他感觉你只是想赚他的钱。但是,寒暄和问候也有限度,过度会让对方发烦的。这里分两种情形,对于新认识的客户,特别是第一次打电话,由于对方对你不熟悉,他想立刻知道你打电话做什么,所以寒暄和问候一定要短,然后迅速转入正题。对于老客户,则可以长一些,可以问一些对方感兴趣或感到亲切的话题,一则是表达友好,二则也是更多了解对方的情况。

别小看开场闲聊,电话销售技巧高明的业务员能通过它来带来业务。

3、不当电话适度道歉

在电话销售技巧中,应该尽量安排在对方方便的时候打电话,如果电话打得不是时候,则应该说明理由并表示歉意。比如在饭口时间给对方打电话,就要抱歉打扰对方了,并表示这个电话有急事不得不打。

4、别人转达问清姓名

如果接电话的不是本人,请对方转达的时候,一定要请教对方怎么称呼。这个电话销售技巧一方面是表示对对方的尊敬,另一方面也是让对方重视起来,为你转达。对于转达的人一定要客气,要知道他能代接电话,一定和你所要通话的人关系很好,或者下次接听电话的人还是他。电话销售技巧http://www.fff9f.com推销技巧

5、通话结束礼貌告别

在电话销售技巧中,拨打电话的第一句话和最后一句话都非常重要,它们分别形成对方的“首因效应”和“近因效应”,也就是第一印象和最后印象。所以,在结束通话的时候,一定要用“感谢您白忙中接听我的电话”、“叨扰您了”等礼貌用于表示感谢,增加客户最后的好感。还有很重要的一点,结束时你不要先挂电话,一定要等对方先挂你再挂电话。

二、接听电话的销售技巧

1、适当的时候接听电话

在电话销售技巧中,各种场合接听电话的时机要求是不一样的。对于房地产销售来说,为了增强现场销售气氛火爆的效果,电话接听是在振铃的第三声之前,而售楼热线不是马上就接。对于其他行业,则要求在振铃的第一声结束后,并将通话贯穿一气。

2、确定对方的身份

在不同行业的电话销售技巧中,对于了解客户身份有不同的要求,比如一般产品的咨询电话,不要求了解客户的身份,而房地产电话销售中则要了解客户的基本需求和联系方式。电话销售人员要注意对方的第一句话,按照一般拨打电话的习惯,对方应该自报家门。如果对方没有自报家门,就要行业的要求来询问对方的身份,以确定解决问题的方法。

3、虚实得当富有吸引力

在回答对方的问题的时候,一定要简单、明了,还要根据电话销售技巧的要求,对一些问题进行明确的回答,对一些问题进行婉转回答。如果客户的问题涉及到产品的销售,一定要在回答中引发客户的兴趣或购买欲望,形成对客户的吸引力,参看房地产销售技巧《售楼处接听热线电话的房地产销售技巧》。

4、适当记录

要将客户谈话的要点随时记录下来,以备电话结束后的处理。

5、礼貌结束

在电话结束的时候,一定要表达对客户拨打电话的欢迎之意,等对方挂上电话后才放下电话。
以上就是拨打和接听的最基本的电话销售技巧。

本文出自:亿恩科技【www.enkj.com】

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