电话销售技巧中使用LSCPA法处理客户异议

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推销技巧中我们专门有介绍客户异议的文章。大家知道,客户异议是推销过程中必然产生的,也是成交的前奏曲。处理客户异议的时机和原则,大家可以参看《处理客户异议四个时机五大手段》,同时一些具体的客户异议处理方法,大家也可以参看《推销技巧:像太极那样化解客户的异议》《处理客户异议的推销技巧:蹬鼻子上脸法》等文章。由于电话销售技巧的独特性,在这里我们专门介绍LSCPA客户异议处理法。

LSCPA客户处理方法是由如下几步构成:

电话销售技巧之客户异议处理法L、倾听(Listen)

由于电话营销的独特性,倾听可以说是电话销售技巧的极为重要的内容。而在处理客户异议的时候,倾听也是正确处理客户异议的前提。

别以为听别人讲话是不费力的事情,一些老销售员都说,在学会聆听之前,很多生意都是因为没有理解客户言语中所包含的意思而白白浪费了。

通过倾听,你可以弄明白客户异议的真实意思,从而有的放矢地处理它。当客户发出异议的时候,你最好对客户说:“请您等一下,我要对您的问题做个记录。”这个电话销售技巧的好处是:1、显示对客户异议的重视,试想大部分人都没有享受过自己说别人记录的领导待遇,你如此尊敬他,他如果有怨气可以化解,他如果还想耍点赖皮也不好意思了,人家如此重视他,他不能不把自己当人;2、当你要认真记录的时候,客户就会对自己说话重视起来,重新考虑自己所说的,这样可以排除杂七杂八的无效表述,让你可以更清晰地了解他的异议;3、记录也为你赢得思考和处理异议的时间。

在运用倾听的电话销售技巧,要注意下述几点:1、适当的语气词、插话鼓励对方说下去。由于是在电话中,双方无法看到对方,所以你不时用“嗯”、“是”、“对”等语气词提示对方,你在听,而且还不时地说:“请您稍等,我记一下”、“您是说?”等这样的句子,表示您的关注,并澄清一些基本问题。2、要注意客户说话的语气,善于运用提问,弄清楚对方所提出的异议。由于每个客户的素质不同,表达能力也不一样,特别是有一些隐含的意思,我们无法通过表情来观察,所以推销员必须学会通过语气来发现客户的隐藏的意思,并通过提问来明晰这些

电话销售技巧之客户异议处理法S:分担(Share)

在电话销售技巧中,当客户述说完他的异议时候,你必须用语言明确表示对客户的尊重和同情,这一点与现场销售技巧是不同的,这是因为双方看不见对方面部表情,更仰赖与双方的语言和语气的交流。

在处理客户异议前,对客户表示尊重和同情是个十分必要的电话销售技巧。因为在客户讲述完异议时候,他预料到你会解释甚至反驳他的异议,此时,他感觉你是和他对立的,他为了面子不想被你说服,一个不想被说服的人是无法被说服的。最有效的方法是表示对他的尊重和同情,表明你是为了解决他的问题,而不是仅仅为了向他出售产品,这样在对方心目中,你和他是站在一起的,他才能接纳你。你可以通过:“我也有同样的感受”、“我知道您的想法,您是担心”、“有很多客户都这么说过,所以我不会感觉您讲得奇怪”等句子来开始你的表达。

电话销售技巧之客户异议处理法C:澄清异议(Clarify)

客户讲出他的异议,必然是杂乱和枝蔓的,甚至是扭曲和隐藏的。此时,你急于处理客户异议,必然也会陷入杂乱和枝蔓状态,甚至你说了半天却不是客户真正关心的问题,从而浪费了时间不说,还有可能使得整个推销活动功亏一篑。正确的电话销售技巧是在此时采取澄清客户异议的方法,先通过归纳将客户意见提纲挈领归纳成几条,然后通过复述让客户加以确认。电话销售开场白http://www.fff9f.com/category/dianhuaxiaoshou电话销售话术

这个电话销售技巧的好处是:其一,通过归纳和复述帮助客户清晰自己的思路,剪除那些无效、枝蔓的异议,让你的解释和处理更加有的放矢;其二,通过归纳复述客户异议,也是暗示客户:你的这些异议得到解决后,就应该成交了。

你可以用“如果我没理解错的话,您的担心是”、“我是否可以理解为,您的问题是”、“你的问题归纳起来,是以下几个,对吗?”等问题,将客户异议重新清理一遍。

电话销售技巧之客户异议处理法P:陈述(Rresent)

好了,现在你可以对客户的异议进行处理了,你处理的电话销售技巧应该是一个解释,或者是一个方案,或者是解释加方案。所谓的解释,是向客户进一步的说明产品或销售政策,而方案则是一种交易的主张、比如优惠、打折或提供一些服务等。比如:“我有一个建议,不知您觉得是否可行?”"前面我们已经确认了您的需要,您对……还有疑问是吗?”“您看我们是否可以尝试……”“另外一种可能性就是”、“关于这个问题,您看我们是否可以……”、“既然我们双方都很有诚意,您看是否可以各退一步呢?”

其实到了这一步,你在很大程度上就进入了销售谈判的阶段了,您可以参看一些商务谈判技巧

电话销售技巧之客户异议处理法A:要求(Ask)

你的陈述很好,解决方案客户也满意,接下来的电话销售技巧www.fff9f.com是暗示他——“所有这些是他的选择,他的想法很高明”。你可以说:“您是觉得这种方案更好,是吗?……,你真是好眼力!”、“您更愿意选择哪种方式呢”这样做可以让客户有受重视主人公的感觉。然后呢?下一步该做什么?呵呵,别傻了,赶紧要求成交呀,赚你吃饭的小银子啊!很多销售员都死在这一步上,喋喋不休地说服客户,就是不好意思要求客户下定单。你可以采用一些策略性的技巧让对方购买或签协议,这些方法我们在别的文章会详细介绍的。

LSCPA客户处理方法,是很好的处理客户异议的电话销售技巧,这是因为它采用了非常细致、细腻的推销的语言程序来界定和把握客户异议,这让和客户一线两边的销售人员做到了有的放矢。

 

本文出自:亿恩科技【www.enkj.com】

河南亿恩科技股份有限公司(www.enkj.com)始创于2000年,专注服务器托管19年,是国家工信部认定的综合电信服务运营商。亿恩为近五十万的用户提供服务器托管、服务器租用、机柜租用、云服务器、网站建设等网络基础服务,另有网总管、名片侠网络推广服务,使得客户不断的获得更大的收益。 服务热线:400-723-6868 服务器/云主机 24小时售后服务电话:0371-60135900 虚拟主机/智能建站 24小时售后服务电话:0371-55621053
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