客户异议产生的原因和处理原则

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电话销售技巧中,客户异议是既是销售的障碍,又是销售的机会,正确对待客户异议,了解客户异议的产生原因,是克服和解决客户异议的前提,而只有把握正确的处理原则,才能有效地解决客户异议。

电话销售技巧中来自于客户方面的客户异议

1、没有意识到自己的需求导致的客户异议

这种情况在电话销售技巧中占很大部分,试想,现在商品极大丰富,客户那种自己已经意识到但还没有满足的显现需求基本上很难见到,而将潜在需求诱导为显现需求,并激发客户的购买欲望,进而将这种欲望和有着众多竞争的你的产品对号,则又是一个复杂的过程,客户的异议也会很多。

2、个性因素导致客户异议

不同个性的客户由于思维模式不同、关注点不同,经常产生不同的客户异议,这又是一大类电话销售技巧中异议产生的原因。比如好胜型的客户经常会在价格上产生异议,他是试图通过讨价还价来追求胜利感;犹豫型的客户经常会在购买时间上产生异议,因为决策对他来说是一件很痛苦的事情,他常常会回避和拖延做购买决策。

3、情绪因素导致的客户异议

真是个倒霉蛋,今天给客户打电话正好赶上他发脾气,你就是有天大电话销售技巧,也难让他对你有好气了,更别说是买你的产品了。

4、对产品的期待与产品的实际效能之间存在距离导致客户异议

这也是电话销售技巧中常遇到的情况,你讲了一大通,但是客户感觉你的产品不能满足他的需求,购买热情不高,而你又不能将本来没有的功能天花乱坠地说。

5、缺乏购买能力导致的客户异议

客户没有相应的支付能力,但又不好意思讲,就会使用种种客户异议来对付你。这种异议需要你用有效的电话销售技巧的销售询问来辨别它,但所谓的支付能力很多时候,是相对支付能力,而不是绝对支付能力。也就是客户愿意花在你产品上的金钱不足所导致的支付能力不足,只要你努力说服客户,可以将他的支付能力变大。

6、已经有了购买渠道而产生的客户异议

在电话销售技巧中,常常遇到客户已经有了同类产品的购买关系,这种关系还是比较牢固的,遇到你的推销,客户有可能直接拒绝你,也有可能采取别的客户异议来婉拒你。

自身知识层面和过去的购买经验、习惯而产生的客户异议

在电话销售技巧运用中,客户往往依据所有的知识层面或者过去形成的购买的经验和习惯来和你进行交易,他会凭借以往经验和习惯提出一些客户异议。那么了解客户的购买经验和习惯,对于成交就很重要了。

电话销售技巧中来自与推销方面的客户异议

1、不喜欢推销员而产生的客户异议

不可否认,人人的交往在开始都有“对眼”的特点,遇到“不对眼”的情况,是很悲哀的。尽管在电话销售技巧中,推销员与客户不见面,但也有由于声音、腔调、语气“不对眼”的,遇到这种情况,客户会拿一些异议来对付你。

2、推销方法不当而导致的客户异议

在电话推销技巧中,由于看不到对方的表情,很多推销员无法准确地掌握对方的情况,所采取的电话推销技巧也不准确,比如产品介绍的信息不足等,这样就会导致客户异议的产生。

3、客户的不信任所导致的异议

“耳听为虚、眼见为实”由于电话销售双方不见面,客户往往会产生强烈的不确定感和不信任感,他就会通过很多异议来判断虚实,来形成信任。这时,推销员要善于在电话销售技巧中运用证据来说服客户

4、夸大不实的叙述导致的客户异议

推销员在电话推销中使用了明显的夸大不实的叙述,或者这些陈述让客户感觉到夸大不实,这样就会引起客户的异议。

5、态度语气不正确而引起的客户异议

推销员用傲慢、不耐烦的态度或语气和客户沟通,导致客户反感而产生了攻击性的客户异议,这是电话销售技巧中最忌讳的。

电话销售技巧中来自产品方面的客户异议

1、产品质量、性能等方面产生的客户异议

在电话销售技巧中,常常遇到产品的质量和性能不能满足客户的需要而产生的异议。

2、产品的定价引起的客户异议

在电话销售技巧中,价格是最敏感的要素,也是产生客户异议最多的方面。价格高,固然能引发客户异议,价格低,也会引发客户异议。比如在房地产中,房价逐渐上涨即“低开高走”符合大家的习惯,但如果降价就会引发买房人的疑虑而对已经购买房子的人也会产生投资保值方面的异议。

3、产品交易政策引起的客户异议

在电话销售中,客户对于产品交易的条件、交货条款、售后服务等交易政策所产生的异议。

本文出自:亿恩科技【www.enkj.com】

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