客户关系管理成为电子商务时代的制胜法宝

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传统的客户关系管理具有很大的局限性,这种局限使得客户关系管理的实施以及应用效果非常不尽如人意。如何克服这些局限,建立一个真正的客户关系管理就成了理论界以及业界的焦点,电子商务的兴起为这一问题提供了一个很好地解决思路。

 

   随着互联网的迅猛发展、市场的不断成熟,世界经济进入了电子商务时代 以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源,谁就能获得市场竞争优势,在激烈的竞争中立于不败之地。以客户为中心的客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)成为电子商务时代制胜的关键。同时信息技术的发展和客户管理的不断演变,使得客户关系管理的发展也日新月异,出现了许多新的形式,尽管这些在本质上并没有改变客户关系管理的宗旨,但为企业的发展提供了新的思路。伴随着电子商务的发展而产生的,基于Web网站的客户关系管理系统-ecRM就是其中之一。

   随着互联网的迅猛发展、市场的不断成熟,世界经济进入了电子商务时代,以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。企业、供应商、分销商及客户连成一体的价值链成为企业之间竞争的核心,以客户为中心的客户关系管理成为电子商务时代制胜的关键。

   电子商务(E-Business)要求企业以互联网及其相关技术为基础对企业运行的全部流程进行再造,从而使企业形成一个开放的、紧密的,包括供应商、合作伙伴、客户在内的结合体。在电子商务时代,客户中心不是以简单被动式满足客户需求目的的花钱中心,而是以最终拥有客户,发展客户为目的的搏钱中心,企业借助网络环境下信息获取和交流的便利,充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能化信息处理技术,把大量客户资料加工成信息和知识,用来辅助企业经营决策,以提高客户满意度和企业竞争的一种过程或系统解决方案。

 

传统客户关系管理的局限性

   客户关系管理可以创造企业竞争优势,但这种竞争优势迄今为止几乎没有在企业实际运营中产生作用。这是因为在传统环境下客户关系管理有着它不可避免的局限性。

   首先,客户概念过于狭隘。传统的客户关系管理对客户的理解是直接用户和终端用户,而对于潜在的客户群、分销商、零售商客户以及企业内部客户则未给予足够的重视。

   其次,对客户关系的错误定义。传统的客户关系管理中客户关系仅仅是指客户的购买和联系行为,它要求企业把注意力放到诸如客户购买产品的相关信息及对客户今后会购买其数据库中什么产品的预测上。但真正意义上的客户关系是决定这些外在表现的内在驱动力,是无形的。

   再次,客户信息缺乏有效管理。传统的客户关系管理过于依赖销售人员个人或者局限于市场部门内部,一旦营销人员的流失,相应的客户关系及相关资料也将丢失。企业内部各个系统之间是互相封闭的,不同部门所需信息常常难以及时地获得,客户信息的一致性也很差。

   第四,由于缺乏整合性的考虑,市场销售部门与技术部门之间常常存在着不同程度的界面问题,使得在满足市场需求的过程中存在着反应缓慢、追求技术先进性而忽视用户需求等一系列问题,从而导致客户满意度和忠诚度的下降。

   第五,顾客与企业之间的关系仅仅被视为短期的利益行为,而未能从长远的角度来考虑价值的共享问题。

   综上所述,传统的客户关系管理具有很大的局限性,这种局限使得客户关系管理的实施以及应用效果非常不尽如人意。如何克服这些局限,建立一个真正的客户关系管理就成了理论界以及业界的焦点,电子商务的兴起为这一问题提供了一个很好地解决思路。

【转载自IT专家网】http://esoft.ctocio.com.cn/337/12309337.shtml
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