实施客户关系管理的实践与探讨

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随着生产技术的发展,莱钢产品与其他企业同类产品的质量差距越来越小,要想引领市场,就必须根据客户需求提供更有针对性的产品和服务,通过实施一流的客户关系管理,使客户需求得到最大程度的满足,从而提高顾客满意度和忠诚度。

 

   随着生产技术的发展,莱钢产品与其他企业同类产品的质量差距越来越小,要想引领市场,就必须根据客户需求提供更有针对性的产品和服务,通过实施一流的客户关系管理,使客户需求得到最大程度的满足,从而提高顾客满意度和忠诚度。

一、实施客户关系管理的实践

   莱钢通过完善客户管理体系,不断加强客户关系管理,建立了稳定的销售渠道,制定了客户管理实施细则及科学控制的营销网络系统,通过挖掘,分析、评价客户,提高了对客户价值的管理。

(一)优选战略客户,强化销售网络。做好客户分析是优选战略客户和重点客户的重要一环。按照《莱钢市场营销战略实施方案》。对用户进行科学的价值评价,实行用户梯队管理。按照用户实力、市场信誉,提货量、稳定性等指标,将客户分为战略客户、重点客户、一般客户和潜在客户。把战略客户和重点客户的需求作为关注的重点,客户服务资源重点投向战略客户和重点客户,使其让渡价值最大化,与其建立持久的、稳固的战略伙伴关系。同时在市场开拓中注重培养一般客户,挖掘、发展有价值的潜在客户,努力实现企业利润最大化。

(二)实行“客户代表制”,实现利益共赢。客户关系管理左右着莱钢发展的战略全局,莱钢在产销研一体化营销体系中,进一步强化销售人员与顾客的关系管理。销售人员不仅要与终端顾客建立良好的关系,而且应与生产单位,中间商之间建立持久的关系,根据具体情况的变化,及时调整市场营销策略。

   实行“客户代表制”的本质,在于将原来销售人员和售后服务人员分别设置的单一工作性质,改为全员全过程销售。莱钢通过市场和客户细分,对每一名营销人员进行了明确而细致的市场分工,使其针对某一区域市场的特点,进行售前、售中、售后的全过程、全方位的销售工作,从而有效地调动了员工的积极性,提高了服务意识和工作效率,降低了客户的时间和精力成本,提高了客户的满意度和忠诚度。

(三)转变营销观念,实现个性化服务。莱钢根据不同行业、不同性质客户的需求,为客户提供量身定做、加工配送等个性化服务,对分销商提供技术支持,进行有效的管理与引导,加大直销力度,对直供户和终端客户提供技术指导,帮助客户规范加工工艺,有效减少客户因使用不当造成的产品质量异议,从而提高了客户对莱钢产品的使用质量,进一步巩固客户关系。

(四)贴近客户需求,实现产销研一体化。通过深入的市场调研以及广泛开展直销业务,全面掌握了莱钢产品适销对路及产品质量情况,以及客户对莱钢营销策略,客户服务质量等情况的改进意见与建议,及时反馈到相关部门,以便对落后的工艺和设备及时作出针对性地调整,从各个环节优化营销策略,从各个层次改善客户服务质量,从根本上保证产品紧跟时代的步伐,使服务更加贴近客户。实现市场营销的人性化和个性化管理,增强企业的竞争力。

【转载自IT专家网】http://esoft.ctocio.com.cn/300/12309300.shtml
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