社交型CRM是未来–云管理时代

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事实上,Gartner预测说社会化CRM市场在2012年底将会达到10美元的营收,而这在2010年还仅仅是6.25亿。企业再也不能用“按以前的方式”经营了。

 

   如今SNS大行其道,在以社交为主体的微博、微信、人人这些应用迅速霸占各大浏览器和移动终端,成为年轻人主要的沟通方式时,企业与客户的关系也在悄然发生改变。越来越多的消费者喜欢通过社交媒体来获取产品相关信息,分享消费体验。众多企业看到此趋势的重要性,都开始热衷于把社交媒体当作新的市场营销渠道,而客户则借此了解企业的产品与服务,并且向企业提出自己关心的问题。

    企业和客户通过社交媒体这条纽带建立了紧密的联系。八百客副总李淼对此进行分析道,也许在最初,企业的行为还主要是处理负面信息,防止和避免不利于自己品牌的内容爆发病毒般的传播。但是随着客户们在社交媒体平台上面展开互动的层次不断加深,企业发现主动性的“社交服务模式”可以带来非常正面的效果,于是纷纷采用更加具备协同性的方法和技术手段,让客户更多地参与企业CRM的整体战略与具体业务流程中,并且扮演比以往更为积极活跃的角色。

    毫无疑问,随着许多公司纷纷投入到客户关系管理这一业务职能,新形式的CRM正在成为核心的企业功能。这关系到他们如何使用社会化媒体来解决问题,找到、服务并留住客户。而且,不可否认,CRM的社交化是不可逆的,因为这对于企业内部和外部的信息需求而言是一种极大的便利,试想企业内部微博与订单系统及客观关系管理互相融通,那么在交流中不但免去了重新输入数据的麻烦,更可以让客户感到多服务于一体的体验,再加上CRM中丰富强大的功能不断与SNS打通,其发展的潜力可能会成就一个在企业级软件中的Facebook。

    事实上,Gartner预测说社会化CRM市场在2012年底将会达到10美元的营收,而这在2010年还仅仅是6.25亿。企业再也不能用“按以前的方式”经营了。IBM合作方案事业部总经理Alistair Rennie在他的2012年社会化企业预言”一文中呼应了这一感觉。 他说:“就像互联网打开了一个世界的新机会一样, 社会化企业的崛起将创造新的就业。随着采用新的内部的和外部的社会化企业工具,员工管理新的流程和社区,衡量其有效性,以及教育和推动人们来参与的需要与日俱增。”

    对于社会化CRM将会给客户关系管理领域带来巨大的变革这一趋势,多数人表示认同,而且众多CRM软件厂商也在积极尝试。一向以提供在线CRM服务着称的八百客推出的社交CRM产品“社交企业”。它融合了web2.0的基因,在CRM基础上搭建了一个包括企业微博,企业聊天工具,论坛等等一系列的社交的平台,能给企业带来一系的好处,比如实现企业内部交流,提升客服响应速度、维护客户、提高客户黏性、及时的数据分析等。

    李淼称社交CRM是一种“变革性产品”,它与传统CRM最大的不同是它是由“底层使用者的需求来推动的”。 以前工作中可能每五个人要有一个组长,金字塔上面管理者人员非常多,真正干活的人非常少。现在有了社交化管理工具,就可以实现管理的数字化和扁平化。工作不需要层层汇报,一上网就可以看到每个员工和客户的情况,这对优化企业管理有重要作用。尽管现在社交型CRM在企业中还没有普及应用,但是相信在SaaS、云计算辅助下它会以很快的速度发展起来,并给企业带来一场巨大而深远的变革。

【转载自IT专家网】http://esoft.ctocio.com.cn/457/12361457.shtml
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