SAAS与CRM融合面临的两大冲突

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所属分类:CRM

SAAS软件即服务模式在减少项目初始化成本、降低信息化项目风险上确实有其独到的优势。但是,如果现在硬要在CRM软件上强加SAAS思想的话,笔者认为火候还不到。根据笔者的经验,现在想集成SAAS与CRM两种应用的话,至少在以下几个方面会不兼容,甚至有相互冲突的可能。

   SAAS软件即服务模式在减少项目初始化成本、降低信息化项目风险上确实有其独到的优势。但是,如果现在硬要在CRM软件上强加SAAS思想的话,笔者认为火候还不到。根据笔者的经验,现在想集成SAAS与CRM两种应用的话,至少在以下几个方面会不兼容,甚至有相互冲突的可能。

一、CRM语音技术很难与SAAS应用集成。

现在的CRM软件功能已经越来越强大。而功能的强大也就意味着对网络性能的要求越来越高。如现在不少的CRM软件已经集成了语音呼叫系统。也就是说,当客户打电话过来的时候,能够自动根据客户的电话号码进行转接,转接到对口的业务员那边,以减少客户的等待时间,提高客户的满意度。如果现在将这个服务器部署在网络上,那么很难将这个语音呼叫系统跟CRM软件服务器集成起来。

如笔者认识一家企业,他们要上一个CRM项目。刚开始在项目选型的时候,企业不少领导倾向于采用SAAS模式的CRM软件。因为这以租代售,企业不用一次性支付大笔的项目费用。而且即使以后这个软件不适合企业不用了,其损失也不会很大。不过企业提出了一个比较苛刻的要求,就是要在CRM系统中实现语音呼叫与语音留言功能。当企业提出了这个功能之后,不少SAAS服务供应商就打起了退堂鼓,他们无法实现。最后仅剩几家SAAS服务供应商他们也转换了自己的策略,开始推荐起他们传统的B/S模式或者C/S模式的应用软件。他们的理由很简单,现在的SAAS模式上的CRM应用由于种种限制很难支持这些语音方面的需求。如果企业要实现这个需求的话,不得不采用传统的软件模式。不过他们也提出了一个想法,对于这些传统的软件,他们可以按ASP模式(SAAS模式的前身)向企业提供软件。不过这已经不是软件即服务的模式了。

可见,由于SAAS模式本身的技术限制,将服务器部署在网络上,让多个客户共享服务器。这使得CRM软件的一些高级应用,如语音技术很难与CRM软件集成。所以,这就将那些对语音技术有要求的客户排除在门外了。有些想急于得到这个订单的企业,甚至以ASP的模式来招揽客户。这就增加了SAAS市场的混乱程度。总的来说,到目前为止,CRM软件仍然无法与SAAS应用紧密的结合。因为随着客户需求的提高,一些CRM软件上的高级应用无法在SAAS软件是实现,无法与软件及服务模式兼容。

二、CRM分析功能会产生大量的网络流量。

CRM软件从功能上可以分为分析性的CRM软件与记账型的CRM系统。笔者认为,如果企业采用的是记账型的CRM系统,那么可以跟现在的SAAS模式很好的兼容。因为记账型的CRM系统,只是记入平时跟客户的联系、交易情况,其涉及到的数据库一般都不是很大。但是如果企业采用的是分析型的CRM系统,那么就有可能出现问题了。

因为分析型的CRM系统,在对历史数据进行分析的时候,会产生大量的数据流。如笔者的一家客户,在根据以前三年的交易数据预测未来一年的订单数量的时候,其需要用到过去三年的交易数据。而且需要对这些数据进行统计、分析。那时,将这个服务器系统与客户端都部署在企业的局域网内(这个网络的性能与吞吐量要比互联网好的多),也大概需要花费半个小时的时间。而如果采取SAAS模式来部署CRM系统,由于服务器是部署在互联网上的。现在用户需要运行这个预测功能的话,需要从服务器上下载相关的数据然后进行分析统计,由于受到网络速度的限制(国内的网络速度是比较慢的,跟局域网的速度没有可比性),其需要花费更长的时间,如可能是两个小时,甚至更长的时间。

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